Job | Expert Customer Experience | Mechelen Hybride

Al meer dan 30 jaar bewegen we samen duurzaam door Vlaanderen. En we weten duidelijker dan ooit naar waar. Naar slimmere mobiliteit. Nog beter voor mens, milieu en maatschappij.

Daarvoor werken we samen met tal van partners, zoals de Vlaamse overheid. Zo bouwen we aan het mobiliteitsbeleid van morgen, met aandacht voor elektrificatie, digitalisering én nieuwe ecosystemen.

Je ziet het, werken bij De Lijn is meer dan een ‘gewone’ job. Samen met 8 000 collega’s maken we Vlaanderen leefbaar én bereikbaar. En daar kan jij een sleutelrol in spelen.

Solliciteer nu en beweeg mee naar minder CO2.

Functieomschrijving:

Ben jij een ervaren professional met een passie voor klantbeleving? Wil jij een cruciale rol spelen in het verzamelen en analyseren van klantenfeedback om nadien de pijnpunten te identificeren en verbeteringen door te voeren?  Dan zijn wij op zoek naar jou!

Als Expert Customer Experience ben je verantwoordelijk voor het verbeteren van de algemene reiservaring van onze klanten. Je werkt samen met diverse teams om klantinzichten te vertalen naar concrete verbeteringen in onze diensten. Je zorgt ervoor dat elke stap van de reis, van planning tot aankomst, soepel en plezierig verloopt. Jij de drijvende kracht achter het ontwikkelen, implementeren en bijsturen van een integrale klantenbeleving. Je zorgt ervoor dat de touchpoints van De Lijn  van Lijnwinkels tot haltes, voertuigen, digitale informatieborden maar evenzo De Lijn medewerkers die in contact komen met de klanten (Klantendienst, Verkopers, Chauffeurs, Controleurs, …)  – bijdragen aan een optimale klantenbeleving. Dit doe je door een impactvolle, efficiënte en toekomstgerichte aanpak te hanteren die zowel onze huidige als toekomstige reizigers ten goede komt. Je bent een essentiële schakel tussen de klant en de organisatie, en zorgt ervoor dat de klantbeleving centraal staat in al onze activiteiten.

Verantwoordelijkheden:

• Klantbelevingsverbetering:
  • Verzamelen en analyseren van klantenfeedback om pijnpunten te identificeren en verbeteringen door te voeren.
  • Actief bijdragen aan initiatieven en projecten die gericht zijn op het verbeteren van de algehele klantbeleving.
  • Samenwerken met verschillende afdelingen om ervoor te zorgen dat klantgerichte oplossingen worden geïmplementeerd.
• Customer Journey Mapping: In kaart brengen van de volledige klantreis, inclusief alle touchpoints, reisinformatie en onboard ervaring, en het identificeren van kansen voor verbetering
• Ontwikkelen van een touchpointbeleid: Vertalen van de touchpointvisie in een jaarplan, inclusief het betrekken van relevante stakeholders.
• Roadmapping: Leiden van het roadmappingproces om strategische klantgerichte initiatieven
• Kwaliteitsondersteuning: Ondersteunen van CX Manager mbt kwaliteitseisen en normeringen voor alle touchpoints, en het bewaken van de implementatie en standaardisatie.
• Projectmanagement: Uitvoeren en begeleiden van projecten gericht op het verbeteren van de klanttevredenheid, waaronder het analyseren van klantfeedback en klachten, en het implementeren van verbeteringen.
• Mystery Shopping: Aansturen van mystery shoppers en analyseren van de resultaten om pijnpunten in de klantbeleving te traceren en oplossingen te formuleren.
• Training en begeleiding: Opleiden van personeel, zoals chauffeurs en Lijnwinkel-medewerkers, om klantgerichte communicatie en service te waarborgen.
• KPI's en Rapportage: Bepalen en monitoren van relevante KPI's, zoals klanttevredenheid, Net Promoter Score (NPS), en punctualiteit. Resultaten presenteren aan het management en aanbevelingen doen voor verdere verbeteringen.
• Communicatie: Boodschappen intern uitdragen en het idee verkopen aan alle management-niveau’s binnen De Lijn om draagvlak te creëren voor klantgerichte initiatieven.

Vereisten:

• Opleiding: Masterdiploma of gelijkwaardig door ervaring.
• Ervaring: 5 tot 10 jaar relevante ervaring in customer Experience, marketing of communicatie. Ervaring in de openbaar vervoersector is een plus.
• Vaardigheden: Sterke communicatieve vaardigheden en geen schrik om ideeën te presenteren aan hoger management.
• Analytisch vermogen: Sterke analytische vaardigheden om klantdata te interpreteren, KPI’s te integreren en verbeterpunten te identificeren.
• Roadmapping ervaring: Aantoonbare ervaring met het ontwikkelen en implementeren van roadmaps voor klantgerichte initiatieven.
• Persoonlijkheid: Een extravert en klantgedreven persoon die de klant kan verdedigen en klantgerichte waarden kan uitdragen binnen het bedrijf.
• Servicegericht: Affiniteit met (openbaar) vervoer en een passie voor het verbeteren van de klantbeleving.

Uitdagingen:

• Starten van nieuwe projecten en het benutten van doorgroeimogelijkheden.
• Het analyseren van lijnprestaties en klanttevredenheid om inzicht te krijgen in de belangrijkste verbeterpunten.
• Bezoeken van lijnwinkels en openbaar vervoerslijnen om de klanttevredenheid en servicegerichtheid ter plaatse te evalueren.
• Transformeren van bedrijfsprocessen om meer klantgericht te worden, inclusief de design en implementatie van nieuwe projecten zoals de ontwikkeling van nieuwe trammodellen.

Wat bieden wij?

Bij De Lijn krijg je de kans om een tastbare impact te maken op de mobiliteit van honderdduizenden Vlamingen. Je werkt in een dynamische omgeving waar innovatie en klantgerichtheid centraal staan. Samen zetten we stappen naar een duurzamer en efficiënter openbaar vervoer waarin de klantbeleving altijd voorop staat.

Voordelen om van te genieten: 

• Aantrekkelijk maandsalaris: Je kan rekenen op een aantrekkelijk maandsalaris dat in verhouding staat tot je diploma, competenties en relevante werkervaring. Zonder relevante werkervaring bedraagt het bruto startloon €4.548,36/maand.
• Extralegale voordelen zoals een eindejaarspremie, een interessant pensioenplan, een hospitalisatie- en ziekteverzekering, maaltijdcheques van €8, … Bovendien krijg je een MOBIB-kaart voor het volledige bus-, tram- en metronetwerk in België voor jou en je gezin. Je kan voor je woon-werkverkeer ook gratis met de trein rijden of een fietsvergoeding aanvragen.
• Voordelige acties met verschillende culturele en commerciële partners via het platform Benefits@Work. 
• Mogelijkheden voor professionele ontwikkeling: De Lijn moedigt professionele groei en opleidingen aan.
• Bovendien hechten we belang aan een goede werk-privébalans.

Je kan in het voor jou dichtstbijzijnde kantoor van De Lijn of van thuis uit werken. We verwachten echter wel dat je, afhankelijk van afspraken met je manager en mogelijke meetings, 1 à 2 keer per week aanwezig bent in het hoofdkantoor te Mechelen.

We zijn een belangrijke partner in het mobiliteitsdebat, wat kan leiden tot boeiende professionele groeikansen. Wil ook jij aan de slag in een bedrijf met maatschappelijke impact dat vooroploopt in flexibiliteit, welzijn en duurzaamheid?

Meer informatie

Voor meer informatie over het sollicitatieproces mag je contact opnemen met Tinne Van Hemeldonck (tinne.vanhemeldonck.ext@delijn.be) voor functie gerelateerde vragen met Koen Heylen (koen.heylen.ext@delijn.be).

Solliciteren:

Ben jij klaar om het verschil te maken? Solliciteer nu en help ons De Lijn naar een hoger niveau te tillen!

Bij De Lijn is iedereen welkom. Kwaliteit en passie zijn belangrijker dan leeftijd, geslacht, seksuele geaardheid, etnische afkomst en nationaliteit.